France Dimanche > Vie pratique > Commissaire Vénère : Stop au racket des opérateurs télécoms !

Vie pratique

Commissaire Vénère : Stop au racket des opérateurs télécoms !

Publié le 13 février 2020

La guerre des prix à laquelle se livrent les opérateurs n’a pas freiné les abus. Ouvrez l’œil.

La concurrence entre les opérateurs de télécommunication n’a jamais été aussi féroce. Les offres tout compris – Internet, télévision, téléphone fixe et forfait mobile – sont chaque jour plus alléchantes : 29,99 euros par mois chez Orange, l’opérateur historique, plutôt habitué jusque-là aux tarifs corsés…

Inimaginable voici dix ans. Une situation qui résulte de l’arrivée de Free, il y a huit ans, comme le note le magazine Capital avec ses forfaits à prix cassés, de 2 euros pour le plus sommaire à 19,99 euros pour l’illimité. Pour riposter, les géants de la téléphonie mobile ont dû s’aligner en lançant une guerre des prix trop belle pour être honnête. Car derrière ces rabais se cache souvent une entourloupe et les opérateurs ne manquent pas d’astuces pour gonfler la facture, en faisant par exemple payer la location de la box, ou en imposant des chaînes télévision aux abonnés.

Si l’on ne prend pas la peine de lire attentivement son contrat, on se retrouve pieds et poings liés chez un même prestataire pour un an minimum. Sans compter les engagements de deux ans si l’on veut changer de téléphone et autre subterfuge pour faire passer la pilule – à l’instar des marques low cost, très compétitives, mais aux services accessibles uniquement en ligne. Avec Red pour SFR, B & You pour Bouygues, ou Sosh pour Orange, on ne s’y retrouve plus : les promos font tourner la tête avec des boxes à 15 euros par mois. Et moins de 5 euros pour des appels illimités et 20 gigaoctets (Go) en plus !

Mais souvent, la facture passe du simple au double après douze mois de discount avec les interventions de techniciens à domicile pour les boxes qui demeurent à la charge de l’utilisateur. Autre arnaque : les services clients aux abonnés absents en numéro surtaxé.

Comment s’y retrouver ?

  • Quelles sont les astuces des opérateurs de télécommunication pour gonfler la facture ?
    Il y a toujours un prix d’appel très alléchant. Puis viennent les options ou services payants qui s’ajoutent à l’abonnement initial, car l’abonnement dit « de base » est assez restrictif. De plus, le prix des forfaits est valable un an ; ensuite, il devient bien plus élevé.
     
  • Que faire en cas de litige avec un opérateur ?
    Il faut envoyer une réclamation par courrier recommandé avec AR au service clients de l’opérateur. à défaut d’obtenir satisfaction, adressez-le au médiateur de l’opérateur. Si le litige n’est pas résolu, assignez l’opérateur devant le tribunal d’instance. En cas de litige, après un délai de trois semaines sans résultat auprès de l’opérateur, saisissez le médiateur des communications électroniques.
     
  • Est-il légal qu’un service après-vente ne fasse pas son travail dans les temps demandés ?
    Non. Un service après-vente est tenu par un contrat et il doit en respecter les conditions générales de vente. En cas de non-exécution de ces obligations, je vous conseille de saisir la direction départementale de protection des populations dont vous dépendez.
     
  • Certaines offres groupées Internet, téléphone et télévision sont peu claires.
  • Comment s’y retrouver ?
    Les offres groupées sont parfois plus onéreuses que si l’on souscrit un abonnement à la box et un autre au téléphone. Il vaut mieux consulter un comparateur d’offres et choisir celle qui répond le mieux à votre besoin.
     
  • A chaque fois que l’on veut changer son portable, les opérateurs obligent à se réengager.
  • Est-ce normal ?
    C’est une condition légale, dès lors qu’on ne paie son mobile qu’un euro ou pas du tout. L’opérateur pose alors une condition d’abonnement de 12 ou 24 mois. Bien entendu, il est gagnant sur la durée. Il est parfois plus avantageux d’acheter son mobile à part et de prendre l’abonnement qui vous convient.
     
  • Les problèmes techniques restent souvent à la charge de l’utilisateur.
  • Est-ce logique ?
    Les problèmes « techniques » sont dus au fonctionnement du service de l’opérateur. Il arrive que le déplacement d’un technicien soit nécessaire, comme cela m’est arrivé à trois reprises. Malgré un avis de facturation (par SMS), il faut aussitôt faire une réclamation et refuser de payer.
     
  • Qui contacter pour se faire aider, et comment signaler des dysfonctionnements ?
    Joignez votre direction départementale de protection des populations pour vous faire aider dans vos démarches. Et signaler les dysfonctionnements à l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes (Arcep, onglet : J’alerte l’arcep).
     

    Quarante-sept appels à Orange
    pour obtenir gain de cause !

    Je suis toujours en litige avec Orange. En effet, j’ai voulu résilier une ligne fax qui ne m’était plus d’aucune utilité, Orange ne proposant plus que des abonnements à la fibre. Mais l’opérateur qui ne devait couper la ligne que le 6 décembre 2019, lorsque la fibre serait installée, a procédé à la coupure quinze jours auparavant. Je n’avais donc plus de moyens de communication. Une fois la fibre installée, je n’avais pas plus de connexion.

    Pire ! J’avais un message de « restriction » d’usage en raison d’une facture impayée, alors que j’ai toujours réglé l’opérateur en temps et en heure. J’ai appris, trois semaines plus tard, que le TIP n’avait pas été encaissé, contrôle que je ne pouvais plus faire, n’ayant plus Internet ! J’ai donc réglé en urgence cette facture le 18 décembre. Finalement, j’ai récupéré ma ligne le 8 janvier 2020 et, entre-temps, on m’avait changé deux fois ma Livebox ! Au total, j’ai passé 47 communications avec Orange entre le 20 novembre et 8 janvier. Et j’ai obtenu un « geste commercial » de 30 euros, qui ne me satisfait pas.

À découvrir