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Commissaire Vénère : Le fisc prié de faire sa révolution

Publié le 5 juillet 2018

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L'événement de la semaine : Qualité de service, efficacité, la Cour des comptes n’est pas tendre avec cette administration.

Accueil téléphonique défaillant, systèmes informatiques désuets et maillage du territoire inadapté : l’administration fiscale s’est modernisée ces dernières années, mais doit accroître ses efforts pour « améliorer le service rendu » et
« réduire ses coûts », estime la Cour des comptes.

Dans un rapport rendu public le 20 juin dernier, la haute juridiction financière, tout en saluant les améliorations depuis la création de la Direction générale des finances publiques (DGFIP), née en 2008 de la fusion entre la Direction générale des impôts (DGI) et la Direction générale de la comptabilité publique (DGCP), tacle sévèrement ce service public.

Car dix ans après, le bilan de cette réforme reste « contrasté ».

La Cour juge donc « indispensable » de « transformer en profondeur » la DGFIP, deuxième plus grande administration civile de l’État, derrière l’Éducation nationale, avec 103 000 agents et un budget de 8 milliards d’euros.

Un véritable mastodonte !

Tensions

Première critique : l’accueil du public, qui reste « dégradé » dans certains territoires, notamment les zones urbaines défavorisées, où les temps d’attente – trois heures en moyenne certains jours – sont jugés « excessifs » et provoquent des « tensions récurrentes entre usagers et agents ».

Même désolant constat concernant l’accueil téléphonique qui, lui aussi, a de sacrés progrès à faire, avec pas moins de 40 % d’appels restant sans réponse !

Autre critique, la DGFIP, avec plus de 4 000 implantations locales, l’un des réseaux les plus denses d’Europe, compte un très grand nombre d’antennes locales de petite taille qui, « compte tenu des congés et de l’absentéisme », ne peuvent « délivrer des services avec une amplitude horaire et une qualité suffisante », juge la Cour.

Elle invite carrément la DGFIP à fermer des agences pour « resserrer » son réseau.

Bref, un rapport très salé qui prouve qu’avec le fisc, le contribuable est loin d’en avoir pour son argent…

La relation avec les contribuables risque d’empirer

  • En fermant des agences, les services fiscaux ne seront-ils pas plus éloignés des contribuables ?
    Bien sûr, car les contribuables devront faire de plus longs trajets pour se retrouver dans des centres surchargés. La mission de service public est de moins en moins bien accomplie. Lorsque la génération actuelle du troisième âge aura disparu, le problème ne se posera peut-être plus avec la suivante, mieux formée à l’informatique, mais, pour le moment, la relation entre la DGFIP et les contribuables ne peut qu’empirer.
     
  • De nouvelles suppressions de postes sont-elles prévues ?
    Il y a tout lieu de le croire. Déjà, depuis dix ans, 20 000 postes ont été supprimés, et la DGFIP est, de loin, la plus grosse contributrice à la baisse des effectifs de la fonction publique, du moins en termes relatifs. L’accélération des procédures dématérialisées n’a d’autre but que de réduire les temps de traitement, de transmission et d’accueil du public. C’est donc bien vers la poursuite de la diminution des effectifs que l’on s’oriente. Les conditions de travail et d’accueil vont continuer à se dégrader.
     
  • Dans le futur, les services en ligne devraient être développés, mais que faire si l’on n’a pas Internet ?
    Dans sa réponse écrite au rapport de la Cour, le ministre des Comptes publics, Gérald Darmanin, veut mettre l’accent sur le développement de l’offre de services en ligne, et l’accueil physique doit être limité aux cas les plus complexes et aux citoyens rencontrant des difficultés d’accès ou d’utilisation de ces services. C’est une pure réponse de technocrate qui pense nouvelles technologies, mais qui n’a aucune connaissance de la réalité sociale. Il se borne donc à énoncer une mesure sans la détailler. La seule solution sera de s’adresser directement à son centre des impôts.
     
  • Avec le prélèvement à la source prévu en janvier 2019, la déclaration sur Internet sera-t-elle obligatoire ?
    Oui, et ce pour tous les contribuables, ce qui suppose un accroissement sensible du travail informatique. Or la DGFIP ne semble pas prête à affronter une telle révolution. En effet, les investissements informatiques ont diminué de 28 % en sept ans, et certains logiciels, remontant aux années 70, sont obsolètes. Je vois mal comment cette réforme fiscale va pouvoir se mettre en route sans de nombreux problèmes de traitement, de prélèvement, de temps de réponse, etc., si la logistique ne suit pas le mouvement. On ne peut prétendre battre des records de vitesse avec des voitures des années 70. II en va de même pour l’informatique.

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Ceux qui ne maîtrisent pas l’informatique n’ont plus qu’à se débrouiller !

La mise en œuvre des déclarations en ligne a laissé de côté de nombreux administrés, notamment les personnes âgées qui n’ont pas d’accès internet, soit par manque de moyens, soit en raison de difficultés à l’utiliser.

Cela ne semble pas émouvoir les services fiscaux, qui ignorent le problème.

J’ai interrogé un responsable sur ce point, et sa réponse est édifiante : « Il faudra bien que tout le monde s’y mette. »

Des personnes handicapées, sans Internet, sont totalement abandonnées et ne bénéficient d’aucun accompagnement.

De ce point de vue, le fonctionnement des services fiscaux est totalement défaillant.

Et avoir un responsable au téléphone relève de l’exploit : plus personne ne répond. Il reste donc la solution du courrier par lettre recommandée avec accusé de réception.

Si l’on peut se déplacer, il faut prévoir une longue attente, car les problèmes liés à l’informatique sont si nombreux qu’il y a foule dans les centres des impôts, avec peu d’agents pour la recevoir.

La faute n’en incombe pas aux fonctionnaires eux-mêmes, car leur nombre se réduit tandis que leurs tâches ne cessent d’augmenter.

D’où un accueil physique qui se perd au profit de la communication en ligne…