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Commissaire Vénère : Grèves SNCF : les usagers demandent réparation

Publié le 10 mai 2018

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L'événement de la semaine : Face au tollé général, l’entreprise ferroviaire vient de mettre en place des mesures de dédommagement pour ses clients.

Retards, suppressions de trains…

Ce mercredi 25 avril, à la gare Lille-Flandres (Nord), les voyageurs ne décolèrent pas.

Pénalisés par les grèves à répétition, tous considèrent que le remboursement intégral des abonnements TER serait une juste compensation.

Depuis le début du mouvement, plusieurs associations l’exigent, des tracts sont même distribués aux abords des quais et une pétition en ligne a déjà réuni plus de 67 000 signatures.

À l’origine de celle-ci, le Lillois Arnaud Vanhelle se fait l’écho du ras-le-bol des usagers, notamment au micro d’Europe 1 : « Si rien ne se passe, les tensions vont continuer à augmenter avec le personnel de la SNCF, et il pourrait y avoir des débordements qui ne sont pas acceptables, avec des personnes qui veulent plus payer leur abonnement et des situations conflictuelles permanentes. »

Au total, pas moins d’une trentaine d’associations exigent un dédommagement intégral de tous les abonnements TER, Transilien et TGV, et cela, pour toute la durée de la grève, du 2 avril au 28 juin.

Face à ce tollé général, le PDG de la SNCF, Guillaume Pepy, jugeant la demande des clients « légitime », a promis une indemnisation aux abonnés mécontents.

La compagnie ferroviaire vient d’ailleurs de mettre en place différentes modalités de remboursement selon les types d’abonnements mais aussi de billets.

Or cette formule à la carte dépend de nombreux critères et risque de ne pas contenter tout le monde.

Ce qu'a prévu la SNCF

  • Dans quelle mesure et sur quelle période les abonnés TGV et Intercités seront-ils remboursés ?
    La SNCF n’évoque pour l’instant que les grèves du seul mois d’avril.
    Toutefois, il est prévu de reconduire la période du 20 avril au 20 mai si l’arrêt de travail continue.

    TGV: Tous les jours de grève seront remboursés si moins d’un train sur trois a circulé sur la ligne utilisée par les abonnés. Le remboursement est prévu ce mois-ci, mais les modalités et le mode de calcul ne sont pas encore indiqués. Pour les forfaits annuels, une réduction de 30 % portera sur le prélèvement du mois de mai, et des « Bons Voyage » seront offerts pour les abonnements mensuels.

    Trains Intercités: Les dispositions sont les mêmes que pour les forfaits annuels, avec la même reconduction éventuelle au mois de mai. Des bons d’achats sont prévus pour les abonnements mensuels ou hebdomadaires au prorata du nombre de jours de grève effectifs.

  • Quelles mesures pour les 16-27 ans abonnés à TGVmax ?
    Des bons d’achat de 5 € sont prévus et l’abonnement (79 €) ne sera pas prélevé au mois d’avril. Ces dispositions valent aussi pour les abonnés iDTGV Max2.

  • Quelles sont les conditions pour les TER ?
    La SNCF a annoncé une réduction de 50 % pour le mois de juin. Une plateforme téléphonique a été mise en place : 09. 69. 36. 75. 75 pour informer les usagers sur les suspensions d’abonnement.
    Les billets restent valables jusqu’à 10 jours après leur date de début de validité, ils peuvent aussi être échangés ou remboursés dans un délai de 61 jours après le début de cette date.

  • Quelles conditions pour les passes Navigo et Imagine R ?
    Et pour les abonnés OUI SNCF et OUIGO ?

    Une décision sera prise le 17 mai prochain. Tout comme pour les Transiliens.

    Réseau OUIGO, OUI SNCF: Des Bons Voyage seront remis aux usagers, au prorata des jours de grève effectifs, et selon le pourcentage de trains roulants pour les abonnements mensuels et hebdomadaires.

    Abonnements annuels: Une réduction est prévue. Les billets peuvent être remboursés sans frais, mais lors d’un échange, en cas de différence de prix, le surcoût est à la charge du voyageur.

    Comme ces mesures sont susceptibles d’évoluer, il est possible de s’informer, en temps réel, sur le site internet oui.sncf

  • Qu’en est-il des titres non-utilisés sur les trajets internationaux ?
    Pour les trains Lyria, Thalys et Eurostar, les billets sont remboursés sans frais. Des échanges sont également possibles mais pour Lyria, l’éventuel surcoût demeure à la charge du voyageur.

  • Quelles démarches faut-il accomplir pour se faire rembourser son billet ?
    Et l’échanger ?


    Billets électroniques: La demande de remboursement ou d’échange s’effectue en ligne en suivant une procédure identique à celle de l’achat. Les paiements sont effectifs dans les jours suivants.

    Billets papier: Le remboursement ou l’échange est possible dans les gares et les boutiques.

    Abonnements payés par prélèvement: La réduction s’applique à la mensualité ultérieure.

Sauf circonstances spécifiques, déjà mentionnées ci-dessus, ces démarches n’occasionnent aucun frais, y compris pour les billets dits « non remboursables, non échangeables ».

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Des conditions de remboursement inacceptables

La SNCF a mis en place une « usine à gaz » en ce qui concerne les modalités de remboursement.

Il s’agit de mesures minimalistes et insatisfaisantes.

S’il existe un conflit entre la direction de la SNCF et ses employés, il n’appartient pas aux clients d’en supporter financièrement les conséquences.

Pour faire face, tous ont dû chercher une solution : poser un congé, trouver un covoiturage, prendre un véhicule personnel ou une chambre d’hôtel.

Autant de frais que la SNCF ne veut pas prendre en compte alors qu’elle est responsable d’un service qui n’a pas été fourni dans la continuité.


Si le remboursement des billets est de règle, la SNCF se doit de proroger gratuitement tous les abonnements souscrits pour une durée égale à celle de la grève.